Monatelang kein Internet - Wie lange muss ich mir das von 1&1 gefallen lassen?

Der Kampf um DSL- oder Glasfaser-Kunden in Deutschland ist hart. Die Anbieter locken mit Zufriedenheitsgarantien und Neukundenrabatten. Doch die nützen nichts, wenn etwa 20 Anschlusstermine abgesagt werden. Das hat BILD-Auto-Experte Roland Wildberg erlebt. Er schloss einen Internetvertrag bei 1&1 ab. Der Netzbetreiber ist allerdings die Telekom. Und zwischen beiden Firmen ging quasi alles schief. Wildbergs Fall ist typisch, wenn Kunden zwischen zwei Unternehmen zerrieben werden.

Seit Monaten wartet der Journalist in Berlin auf seinen Anschluss von 1&1. Er wechselte von Vodafone. Der Hausanschluss liegt bereits im Keller des Hauses und versorgt sogar Nachbarn. Doch die Leitung bis in seine Wohnung im dritten Stock wird einfach nicht gelegt. Das Verrückte: Nach Wildbergs Angaben wurden ihm inzwischen rund 20 Installationstermine zugesagt. Und wieder abgesagt. Mal nach Stunden, mal nach Tagen. Immer wieder hieß es, nun werde alles geregelt. Immer wieder folgte die nächste Stornierung.

Der Fall wirft eine Frage auf, die Millionen Verbraucher betreffen könnte: Was passiert, wenn Anbieter und Netzbetreiber sich gegenseitig den Ball zuspielen?

Vollmundig verkündet 1&1: „Treten bei Anliegen unserer Kunden Herausforderungen auf, lassen wir sie damit nicht allein. Solche Fälle begleiten wir eng bis zum Abschluss.“ Der Anbieter wirbt sogar mit einer Garantie: „Sollte der Wechsel zu 1&1 nicht unterbrechungsfrei erfolgen, schreiben wir Ihnen 100 Euro gut.“

In Wildbergs Fall räumt 1&1 allerdings Fehler ein: „Den Einzelfall nehmen wir zum Anlass, genau zu prüfen, warum diese enge Begleitung hier nicht frühzeitig erfolgt ist.“ Trotzdem passierte nicht viel: „Ein sog. Deeskalationsmanager von 1&1 hat mir geschrieben, mehr nicht.“ Es gibt offenbar jetzt einen neuen Anschlusstermin. Den hat Wildberg allerdings von Nachbarn erfahren. Die 100-Euro-Prämie hat der Anbieter nie in Aussicht gestellt.

Wildberg ist offenbar nicht allein: Auch auf Beschwerdeportalen finden sich Berichte von 1&1-Kunden, die über abgesagte Technikereinsätze und Probleme bei der Zusammenarbeit zwischen 1&1 und Telekom klagen. 1&1 spricht dagegen von einem „absoluten Einzelfall“.

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