Bancos caminham para jornada híbrida no conversacional, diz head do Santander

Nesta jornada híbrida, Penha afirmou que a entrega para o consumidor precisa ser multimodal, com elementos gráficos, dados, voz e atendimento humano. Com essas ferramentas, a jornada pode oferecer mais contexto ao consumidor, como ao mostrar gastos com serviços de streaming no cartão de crédito ou regras de produtos.

Na visão de sua instituição, Penha afirmou que estão caminhando para um “banco conversacional de forma integrada” em que, no lugar do cliente se adaptar, o banco vai atrás da melhor forma de se comunicar com o cliente.

A especialista também acredita que os bancos precisam pensar em uma nova arquitetura técnica com menos foco em fluxos e mais autonomia de execução para os agentes que auxiliam os consumidores nos canais digitais. Isso engloba principalmente a mudança de um modelo de APIs por produto para uma arquitetura em que os agentes passam a acessar as APIs.

Para Paula Sayão, diretora de atendimento e figital do Banco do Brasil , a jornada do consumidor nos canais digitais da empresa tem quatro premissas: ter escala e continuar com presença; fazer o cliente se sentir presente; ter IA com governança; e usar dados com ética e inovação.

Mas a conversa precisa “ser boa” o suficiente para atrair o consumidor a fechar um negócio com o banco ou renegociar uma dívida pendente: “Nós vamos precisar aprender a conversar com o cliente da forma mais acessível possível”, disse Sayão.

“O cliente é quem escolhe o canal pelo qual quer ser atendido. E ele quer uma experiência invisível. Ao trazer ferramentas e dados com governança e ética, temos como oferecer individualidade na experiência com escala”, completou.

A diretora do BB afirmou ainda que o banco pode ajudar o brasileiro a ser mais consciente em suas escolhas. Em uma visão de longo prazo, a companhia busca usar mais tecnologia com a IA em escala nacional para levar educação e saúde financeira ao consumidor. Um exemplo citado por Sayão foi o recente lançamento do novo app do banco .

Contudo, Jolie Liu, head do WeBank ( banco do WeChat ) nas Américas, afirmou que o uso da inteligência artificial de forma ampla nos canais dos bancos demanda robustez e segurança, inclusive para garantir a identidades dos usuários e a segurança dos acessos. Também acredita que um problema comum é o custo da IA, assim como o combate à fraude em seus novos formatos, como a deepfake.

Fernanda Pancini, senior cliente partner for financial services & payments da Meta , afirmou que jornadas híbridas demandam a maior fluidez possível, o que exige equilíbrio entre oferecer uma experiência sem barreiras, segurança, como colocar telas e camadas de segurança para pagamentos de alto risco ou operações sem possibilidade de reversão.

Pancini também afirmou que, sob o ponto de vista da arquitetura técnica, o canal conversacional não pode ser tratado como um canal apartado da estratégia do banco. Por isso, os agentes usados no conversacional precisam acessar as mesmas APIs e dados que um app consome.