A comunicação começa antes da crise

Nos primeiros sessenta minutos de um ciberataque, uma empresa tem de agir com pouca informação e muita pressão. Uma das decisões mais difíceis é definir o que comunicar quando ainda não se sabe o que aconteceu.

As equipas técnicas precisam de confirmar a origem, a extensão do ataque e o impacto, só que tudo isso leva tempo. E se o tempo é muitas vezes o melhor conselheiro, numa crise de cibersegurança também pode tornar-se o pior inimigo. Na comunicação, os primeiros minutos podem valer horas e ser decisivos para a empresa ganhar voz antes que outros ocupem esse espaço.

Se a empresa não toma a iniciativa, cresce a perceção de que poderá estar a omitir informação mais grave. O silêncio também comunica e, quando se prolonga, pode tornar-se ensurdecedor. É preferível que a empresa se antecipe para que não seja empurrada para uma posição reativa, em que as perguntas se multiplicam e a especulação e o frisson ganham terreno. Ter iniciativa ajuda a preservar algum controlo sobre a narrativa e a manter a empresa como fonte credível. Quem espera demasiado acaba a correr atrás do prejuízo.

Na primeira mensagem, “menos é mais”. Uma das questões que mais pressão suscita é saber se houve acesso ou comprometimento de dados de clientes. É também uma das respostas mais procuradas, mas só deve ser dada quando houver informação que a sustente. Até lá, a empresa deve limitar-se ao que sabe, ao que está a ser feito e quando haverá nova informação. Desta forma, ganha tempo para apurar os factos e garante que se mantém presente e audível, sem comprometer o rigor.

Um ciberataque tem impacto imediato na reputação, mas a forma como a empresa reage também pode fazer história. O timing da resposta, a qualidade da informação e o acompanhamento aos clientes podem reforçar a confiança construída ao longo de anos e ser tão marcantes como a própria crise.

É impossível prever todos os contornos de um ciberataque, mas uma boa preparação pode fazer toda a diferença. Cadeias de decisão claras e a articulação entre equipas técnicas, comunicação e decisores permitem agir com serenidade sob pressão. A comunicação deve, por isso, estar integrada na preparação muito antes de a crise começar.

É nos exercícios de simulação que essa preparação é posta à prova. Comunicar com informação incompleta permite perceber onde estão os bloqueios, as hesitações e as responsabilidades pouco claras. Tudo o que puder ser identificado aí deve ser resolvido antes de o relógio começar a contar.