“Comboio de tempestades”. O relatório da ASF revisitado

Enquanto os “julhetistas” regressavam das férias e os “agostistas” preparavam as suas, a ASF publicou o relatório “O Papel do Setor Segurador no ‘Comboio de Tempestades’: Entre a Resiliência e os Desafios, Que Lições para o Futuro? “.

O documento analisa os impactos dos eventos climáticos do início do ano e apresenta recomendações para que o setor responda com maior eficácia a crises futuras.

A avaliação da ASF à resposta das seguradoras é globalmente positiva, mas sublinha que há margem para melhorar.

Este artigo propõe-se analisar essas recomendações à luz da experiência do cliente e das tecnologias e técnicas inovadoras mais recentes, com foco em três vertentes: operações, comunicação e proteção do consumidor.

Foi enriquecido pela expertise e os testemunhos de alguns dos parceiros tecnológicos inovadores que tenho a honra de representar em Portugal, de entre os quais a Minalea, a Proof IT e a Eyst.

A satisfação do cliente no setor segurador depende, em grande medida, de quão bem a resposta da seguradora corresponde — ou supera — as suas expectativas.

Trata-se, acima de tudo, de gerir essas expectativas e alinhar a resposta com as necessidades do segurado.

Dois fatores são determinantes: a clareza da comunicação e a agilidade no tratamento de sinistros.

1.

A comunicação: o pilar invisível da confiança O relatório da ASF identifica um desalinhamento entre as expectativas dos segurados e o âmbito real das coberturas contratadas, originado na falta de informação ou na incompreensão das exclusões e limitações.

Num primeiro momento isto passa pelas recomendações 1 do regulador às seguradoras: simplifiquem e tornem mais transparente a documentação contratual, reduzindo o “segurês” e esclarecendo o âmbito das coberturas.

Uma vez as zonas cinzentas dos textos contratuais – garantia implicitamente incluídas ou excluídas – identificadas pelas ferramentas existentes, e reformuladas para uma definição inequívoca do âmbito das coberturas, entra em jogo o canal de venda.

Aqui, o papel do mediador é crucial.

Não se limita à mera distribuição de produtos com base no preço, inclui ainda: Sensibilizar o cliente para a necessidade do seguro; Explicar detalhadamente as coberturas; Aconselhar a solução mais adequada ao perfil de risco do cliente.