El rol del consultor de comunicación en entornos de alta complejidad

La consultoría de comunicación en entornos de baja complejidad es, en gran medida, una disciplina técnica: se aplican metodologías probadas a situaciones predecibles y se obtienen resultados razonablemente coherentes con las expectativas.

En entornos de alta complejidad, el trabajo del consultor de comunicación es fundamentalmente diferente.

La complejidad, entendida en su sentido técnico como la presencia de múltiples variables interdependientes que interactúan de maneras difíciles de predecir, hace que las metodologías estándar sean insuficientes y que el valor del consultor resida cada vez menos en la aplicación de recetas conocidas y cada vez más en la capacidad de navegar la incertidumbre con criterio, de tomar decisiones con información incompleta y de aprender rápidamente de los resultados de esas decisiones para ajustar el rumbo.

Los entornos de alta complejidad para la comunicación incluyen las situaciones de crisis reputacional severa, los procesos de cambio organizacional profundo, los mercados altamente regulados o politizados, los contextos internacionales con múltiples culturas y marcos legales simultáneos, las organizaciones que operan en sectores de alto escrutinio público y las situaciones donde los intereses de múltiples stakeholders con poder real entran en conflicto de manera que no tiene soluciones fáciles.

En todos estos contextos, el consultor de comunicación necesita un conjunto de competencias que van mucho más allá del dominio técnico de las herramientas del campo.

La capacidad de diagnóstico en situaciones no lineales La primera competencia crítica del consultor de comunicación en entornos de alta complejidad es la capacidad de diagnóstico en situaciones no lineales, donde las causas y los efectos no tienen relaciones simples y directas.

Un problema de comunicación que parece superficialmente similar a otro que el consultor ha encontrado antes puede tener causas profundamente distintas que requieren intervenciones completamente diferentes.

El consultor que aplica mecánicamente la solución que funcionó en el caso anterior está usando el mapa equivocado para navegar un territorio diferente.

El diagnóstico efectivo en entornos complejos requiere la capacidad de suspender las conclusiones prematuras y de mantener múltiples hipótesis en simultáneo mientras se recopila información que permita discriminar entre ellas.

Requiere también la disposición a explorar las causas profundas de los problemas, que raramente están en los mismos lugares donde se manifiestan los síntomas.

Un conflicto que se presenta como un problema de mensajes puede tener su raíz en una crisis de confianza entre la dirección y los stakeholders.