Ford pone los datos en el centro de la experiencia del cliente

El rediseño de la experiencia de los clientes que lleva adelante Ford contempla cada uno de los puntos de contacto con la marca : desde una visita al concesionario hasta el uso de una aplicación.

“Siempre pusimos al cliente en el centro y cómo es su relación con la marca.

Y ahí se junta con algo que es muy del momento: los datos.

Nuestro principal desafío era conocer todos los datos del cliente y todas sus interacciones con la marca pero no para conocer un conjunto de clientes sino para poner los datos al servicio de una mejor experiencia ”, señaló María Carpintieri, directora de Customer Experience y Estrategia de Datos de Ford Sudamérica.

Además, destacó que el vehículo en sí mismo es una fuente de información.

“ Todos los vehículos que Ford vende en el mercado argentino tienen un chip que se activa a través de la app y que envía información a la nube constantemente ”, dijo y agregó que esos datos se utilizan para diseñar experiencias hiperpersonalizadas.

“La relación con el cliente dejó de ser meramente transaccional y fraccionada.

Ahora trabajamos una relación permanente y fluida”, sintetiza María Carpintieri.

El objetivo es que esa interacción no se limite al momento de la compra del vehículo o a las visitas programadas al taller , sino que se mantenga activa durante todo el ciclo de uso.

Anticipar las necesidades El desafío, entonces, es cómo transformar datos en acciones concretas para anticiparse a sus necesidades.

“Podemos leer la cantidad de kilómetros recorridos y anticiparnos para avisarle al cliente que tiene que hacer el service.

Podemos detectar patrones de consumo diferentes que indiquen que la salud del aceite no está siendo la esperada ”, señala.

En esa lógica, también aparecen las actualizaciones remotas.

A través de los módems que tienen los vehículos conectados, se envían paquetes de software para actualizar determinadas funcionalidades del vehículo sin que el cliente tenga que ir a un concesionario .