La transformación debe ser un proceso de aprendizaje

De HBR.org Todas las empresas reconocen la necesidad de adaptarse conforme la tecnología, la sociedad y la geopolítica se entrecruzan para generar múltiples futuros que compiten entre sí.

Sin embargo, los intentos de cambio sistémico suelen fracasar.

Por lo general, un director general establece un objetivo de transformación audaz y monolítico y después pone en marcha múltiples iniciativas para lograrlo.

El problema es que ese objetivo se ve constantemente desestabilizado por los cambios en el entorno.

Si bien un enfoque disciplinado y planificado es comprensible dada la complejidad de la coordinación y las exigencias presupuestarias que implica impulsar el cambio en una gran corporación, un enfoque más adecuado consiste en gestionar la transformación como un viaje de aprendizaje.

Con esto nos referimos a un proceso con un objetivo no completamente definido que evoluciona a medida que la organización toma decisiones, aprende de los resultados y se ajusta en consecuencia.

En este artículo, nos basamos en nuestra investigación y experiencia como consultores en más de 10 transformaciones en grandes empresas de Estados Unidos, Europa y Asia para ofrecer una guía orientada al aprendizaje para el cambio sistémico corporativo.

Ilustraremos nuestras recomendaciones con el ejemplo del DBS Bank: En 2010, DBS ocupaba el último lugar en satisfacción del cliente en Singapur.

El entonces nuevo director ejecutivo del banco, Piyush Gupta, vio la crisis como una oportunidad para superar a sus pares a nivel mundial.

La primera etapa del proceso de transformación (2010-2013) se centró en el "servicio asiático", que el banco definió con tres atributos: respetuoso, fácil de tratar y confiable (RED).

A medida que el banco logró optimizar los procesos para ofrecer el servicio RED, la visión dio un giro hacia "Hacer que la banca sea placentera".

Esa visión impulsó iniciativas para centrar la empresa en la experiencia del cliente y la digitalización (2014-2018) y alimentó la ambición de convertirse en el "mejor banco del mundo".

En la tercera etapa (2019-2024), que se centró en los datos, la inteligencia artificial y la sostenibilidad, la visión se amplió para convertirse en el "mejor banco para un mundo mejor".

El banco ahora está trabajando en "hacer que la banca sea invisible" mediante el uso de la inteligencia artificial y otras tecnologías emergentes.