Ärger wegen falscher Adresse - Lieferung kommt nicht an, Kunde soll trotzdem zahlen – was ist zu tun?

Eine falsche Lieferadresse kann für Kunden teuer und vor allem richtig ärgerlich werden. Denn wenn ein Paket nicht dort landet, wo es hingehört, ist der Ärger längst nicht immer mit dem verschwundenen Inhalt vorbei. Im schlimmsten Fall tauchen die nie erhaltenen Waren plötzlich auf der Rechnung auf – und der Kunde muss sich mit dem Anbieter herumschlagen, um die unberechtigten Kosten wieder loszuwerden. Wie ist in einem solchen Fall die Rechtslage? Das klären wir in diesem beispielhaften Fall.

Jahrelang nutzte BILD-Leser Frank Mischkowski vier Receiver für MagentaTV der Deutschen Telekom. Als die in die Jahre gekommene Hardware ausgetauscht werden sollte, verschickte die Telekom vier neue MagentaTV-One-Receiver. Doch die Geräte kamen nie beim Kunden an. Wie sich später herausstellte, lieferte Hermes die Sendung an eine Anschrift, an der der Leser bereits seit mehr als 15 Jahren nicht mehr wohnt. Dort wurden die Pakete laut Sendungsverfolgung im Hausflur abgestellt und waren anschließend nicht mehr auffindbar.

Nachdem der Leser den Vorfall gemeldet hatte, schickte die Telekom vier weitere Receiver an die richtige Adresse. Damit schien das Problem zunächst gelöst. Wenig später stellte der Kunde jedoch fest, dass ihm plötzlich acht Receiver berechnet wurden. Obwohl er lediglich vier Geräte besitzt und nutzt, tauchten in den monatlichen Rechnungen also acht Mietgeräte auf. Die Kosten für die vier verschwundenen Receiver liefen weiter.

Besonders frustrierend war für den Leser der Kontakt mit dem Kundenservice. Nach eigener Aussage musste er den Sachverhalt bei jedem Anruf erneut schildern, weil immer wieder andere Mitarbeiter zuständig waren. Mehrfach wurde ihm telefonisch zugesichert, die zu viel berechneten Mietkosten gutzuschreiben und die nie erhaltenen Receiver aus dem Vertrag zu entfernen. Dennoch enthielten auch die folgenden Rechnungen weiterhin acht Mietgeräte. Eine Möglichkeit, den Fall schriftlich an eine feste Anlaufstelle zu übergeben oder an einen höheren Support zu eskalieren, sah der Leser nicht.

Wir legten den Fall Rechtsanwalt Thomas Hollweck vor. Für ihn ist die Rechtslage eindeutig: Wer den Versand organisiert, muss auch nachweisen können, dass die Ware den Kunden tatsächlich erreicht hat. „Da die Telekom den Versand durchgeführt hat, muss sie auch beweisen, dass die Receiver beim Kunden angekommen sind. Bestreitet der Kunde den Erhalt, trägt allein die Telekom die Beweislast“, erklärt Hollweck.

Nach Ansicht des Anwalts hat sich der Leser korrekt verhalten. Er habe weder Einfluss auf den Versand gehabt noch überhaupt gewusst, dass neue Receiver verschickt werden sollten. Dass die Lieferung ausgerechnet an eine seit mehr als 15 Jahren nicht mehr genutzte Adresse ging, spreche vielmehr dafür, dass die Telekom auf veraltete Kundendaten zurückgegriffen habe. Der Kunde könne deshalb nicht für das Verschwinden der Geräte verantwortlich gemacht werden. Ebenso wenig dürfe die Telekom Receiver berechnen, die der Kunde nie erhalten habe. Schließlich existiere auch keine vertragliche Grundlage dafür, dass acht statt vier Geräte vermietet werden.