Coppel, Lala, Banamex, TCL y Gentera tienen más datos que nunca, pero simplificar la compra sigue siendo su reto

Para decidir qué necesidades deben convertirse en una prioridad, Grupo Coppel consulta cada año a sus clientes mediante más de dos millones de encuestas distribuidas en 24 recorridos dentro de su ecosistema.

La compañía contrasta esas respuestas con más de 200 pruebas comerciales en tiendas y sucursales, además de alrededor de 300 campañas digitales segmentadas.

Con estos ejercicios observa la reacción de los clientes antes de extender un producto, servicio o cambio operativo.

El volumen de información, sin embargo, abrió otro problema para Coppel , pues necesita distinguir entre una necesidad importante y una señal que no debería convertirse en producto, servicio o campaña.

“Uno de nuestros mayores retos es quitar un poco del ruido y ver qué es lo que realmente importa”, señaló Gabriela Lozada, directora de Estrategia y Crecimiento en Grupo Coppel , durante el panel El cliente inteligente de Expansión Summit 2026.

Los datos del cliente también están cambiando la forma de segmentar en Banamex .

Durante años, las empresas agruparon a las personas por edad, género, ingresos o lugar de residencia, aunque esos atributos no explican qué quieren hacer con su dinero.

Dos personas de 35 años, con ingresos y condiciones similares, pueden tener planes completamente distintos, es decir, que una puede ahorrar para casarse y otra para viajar o comprar una mascota.

Jennifer Ramírez Bribiesca, directora de Transformación Digital de Inversiones en Banamex , explicó que la información disponible permite identificar dos elementos que antes resultaban menos visibles, el contexto de la persona y su intención de compra.

La personalización deja así de limitarse a colocar el nombre del usuario en una pantalla o un correo.

En los servicios financieros implica reconocer qué quiere lograr y mostrarle cuál podría ser el siguiente paso para alcanzar esa meta.

Más información del cliente exige decisiones comerciales más precisas Gentera, por su parte, combina el análisis de datos con la observación directa.

La compañía cuenta con 2,000 asesores de campo que visitan a sus clientes cada semana o cada 15 días y conocen las dificultades que enfrentan en sus negocios, sus pagos y el acceso a los servicios.

Gloria Nieto, directora ejecutiva de Experiencia del Cliente en Gentera , explicó que las personas rara vez describen la solución exacta que esperan.