Governo aperta e operadoras deverão bloquear ligações fraudulentas; confira novas regras

Duas novas regras que entraram vigor nesta semana buscam melhorar os serviços de telefonia no Brasil.

Elas envolvem a proteção e mais garantias de direitos ao consumidor.

A primeira a ser publicada no Diário Oficial da União (DOU) foi a Medida Provisória 1.396/2026.

Ela envolve uma fiscalização da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e combate “ fraudes e o uso abusivo ” de chamadas telefônicas e mensagens.

Com a MP, as operadoras agora precisam obrigatoriamente identificar as empresas que fazem as chamadas telefônicas e informar isso ao consumidor — algo que antes já era possível, mas não estava estabelecido em forma de lei .

Essa comunicação oficial deve incluir, para além do número que está ligando, o nome empresarial e, se disponível, a logo do empreendimento; Será criada também uma base centralizada de numeração , que vai fornecer esses dados e garantir a fidelidade na identificação das chamadas; As prestadoras também serão responsáveis por bloquear chamadas não autenticadas ou as ligações e mensagens que utilizem códigos de acesso fora das regras da Anatel; Além disso, foram estabelecidas regras para a categorização de uso abusivo do serviço telefônico: mais de mil chamadas por número de acesso ou mais de 10 mil chamadas somando todos os vinculados a ele em um dia , e uma grande quantidade de chamadas não completadas, para a caixa postal ou que duram até seis segundos.

Segundo a Agência Senado , a Anatel terá 60 dias para alterar as normas.

Um prazo adicional deve ser fornecido para que as prestadoras se adequem às mudanças.

Decreto muda o SAC A segunda alteração, publicada nesta terça-feira (13) pelo Governo Federal, é o Decreto nº 13.135 .

Ele atualiza as regras de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas que atuam no país.

Uma das mudanças do decreto é tornar o atendimento por pessoa obrigatório , tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8 horas às 20 horas, todos os dias da semana.

Além disso, ferramentas de inteligência artificial (IA) ou sistemas automatizados só poderão ser utilizados em etapas como “ triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas ”, sem excluir a opção de atendimento em tempo real por um ser humano.

No caso específico de ligações, o contato direto com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas , com espera máxima de cinco minutos para os demais casos.

Também será proibido veicular publicidade no atendimento , inclusive no período de espera.