A qualidade de um serviço mede-se no dia em que algo corre mal

Durante anos, a competitividade das empresas de serviços mediu-se, sobretudo, pela capacidade de conquistar novos clientes: mais contratos, maior carteira, mais crescimento.

A retenção ficava para segundo plano, como se fosse uma consequência natural de um bom serviço, e não algo que também precisa de ser gerido, todos os dias, com a mesma intenção que dedicamos à angariação.

Essa lógica, no entanto, deixou de ser suficiente Em áreas como a contabilidade, a consultoria ou a gestão de pessoas, os serviços aproximaram-se uns dos outros até se tornarem quase indistinguíveis.

Os processos foram-se estandardizando, a tecnologia nivelou grande parte do mercado, e a competência técnica, durante muito tempo um fator de diferenciação, passou a ser apenas o ponto de partida.

Quando aquilo que se entrega é essencialmente semelhante, o que decide se um cliente fica ou sai já não é o serviço em si, mas a forma como esse serviço é vivido.

E é precisamente aí que muitas organizações continuam a falhar: investem na eficiência dos processos e esquecem-se de olhar para a experiência de quem está do outro lado.

Um cliente raramente julga um fornecedor pelos meses em que tudo correu bem.

Julga-o no momento em que algo falha e, mais do que isso, pela forma como essa falha é acolhida.

Foi ouvido com atenção, ou remetido para um protocolo? Sentiu que havia alguém genuinamente empenhado em resolver, ou apenas alguém a cumprir um procedimento? É nesse instante, muitas vezes breve, que se decide se a relação se aprofunda ou começa a perder valor.

Humanizar o atendimento não significa abdicar de processos.

Significa construir sistemas que garantam consistência, mas que deixem também espaço para que as pessoas decidam, antecipem necessidades e assumam responsabilidade quando a situação foge ao previsto.

Isto não é apenas bom senso ou intuição de gestão.

É estratégia.

Reter um cliente custa, em regra, uma fração do que custa conquistar um novo.