Reclamações contra a TAP caem 24%, mas queixas sobre o atendimento disparam

A TAP foi alvo de 222 reclamações entre 1 de janeiro e 18 de outubro de 2026, o que representa um recuo de 24% face ao período homólogo de 2025, altura em que se contabilizaram 291 queixas.

Contudo, apesar do decréscimo global do volume de protestos, as falhas no atendimento e a qualidade geral do serviço ganharam expressão, posicionando-se como a maior fonte de descontentamento dos passageiros, revela um estudo do Portal da Queixa divulgado esta quarta-feira.

Este indicador passou a concentrar 39,2% do total das ocorrências registadas em 2026, face aos 26,6% verificados no ano anterior — um incremento de 12,6 pontos percentuais.

O lote de contestações agrega avaliações negativas ao suporte ao cliente, reparos à conduta de funcionários de terra e tripulações de cabine, bem como falhas no apoio prestado a viajantes com mobilidade reduzida.

Em sentido inverso, as contestações motivadas por atrasos e cancelamentos de voos registaram uma quebra, recuando de 20,2% para 12,6%, tendência que também se verificou nos incidentes relacionados com bagagens, que caíram de 15,5% para 11,3%.

Por outro lado, os entraves financeiros e a demora no processamento de reembolsos fixaram-se como a segunda maior causa de conflito, motivando 19,8% das participações.

As disputas de cariz legal e contratual apresentaram uma trajetória ascendente, progredindo de 2,3% para 4,1%.

A avaliação reputacional da TAP na plataforma fixa o seu índice de satisfação nuns modestos 19,9 pontos em 100, uma pontuação atribuída como "fraca" pelo Portal da Queixa.

A capacidade de resolução de conflitos por parte da companhia aérea situa-se em apenas 11,7%, ao passo que a taxa de retenção e fidelização de clientes lesados se cifra nos 40,9%.

A análise ganha especial relevância numa altura em que a companhia aérea nacional se encontra na fase de preparação para acolher um novo acionista internacional, a Lufthansa, que venceu a corrida quanto à privatização da TAP.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust , salienta a necessidade de monitorizar com atenção os padrões de insatisfação manifestados pelos utilizadores.

O especialista sublinha que, em 2026, "a qualidade do serviço e o atendimento ganharam um peso significativo na insatisfação com a TAP, representando quase quatro em cada dez reclamações".

Na perspetiva do responsável, este cenário demonstra claramente que a perceção e o contentamento do passageiro ultrapassam a mera regularidade da atividade aérea, estando fortemente indexados à eficácia no suporte, ao apoio em situações de contingência e à celeridade na resolução dos problemas reportados.