La banca digital descubrió que bajar comisiones no basta: ahora tendrá que ganarse la confianza de sus clientes

Aunque el Banco de México está haciendo esfuerzos por bajar comisiones , mejorar la experiencia en las transferencias e impulsar los pagos digitales , en México todavía existe un desafío que va más allá de contar con la tecnología necesaria.

Para que más personas adopten estos servicios y permanezcan en ellos, las instituciones financieras también tendrán que construir algo más difícil de conseguir: la confianza .

La banca digital ha competido durante años con una combinación de promociones de bienvenida, rendimientos atractivos, bonificaciones, meses sin intereses y campañas de marketing diseñadas para convencer a los usuarios de cambiar de institución.

Sin embargo, estos incentivos pueden ser suficientes para atraer clientes, pero no necesariamente para conseguir que se queden.

Un estudio sobre lealtad en servicios financieros apunta precisamente hacia ese cambio.

La seguridad y la capacidad de resolver problemas empiezan a tener un peso mayor en la relación entre las personas y sus bancos, especialmente cuando cada vez más operaciones cotidianas ocurren desde una aplicación.

El factor emocional se vuelve clave para la lealtad de los mexicanos en la banca digital De acuerdo con El Economista , la lealtad en los servicios financieros está empezando a depender también de factores emocionales , como la confianza y la identificación con una marca, mientras que los beneficios transaccionales pierden peso para conseguir que un cliente permanezca.

Esta tendencia aparece en el estudio “Descifrando la lealtad”, presentado en el marco del lanzamiento de Finnosummit 2027.

La investigación encontró que la lealtad mixta , que combina factores transaccionales y emocionales, alcanza 73.9% en la banca tradicional y 52.2% en los neobancos.

El estudio plantea que los beneficios transaccionales siguen siendo una base para competir , pero no necesariamente generan una relación duradera con los usuarios.

Elena Benítez, directora ejecutiva de Gerundio, firma que colaboró en el estudio, explicó que el sector financiero está pasando de una lógica centrada en lo transaccional hacia otra enfocada en las experiencias.

Esto significa que ofrecer una promoción o un rendimiento atractivo puede abrir la puerta, pero la relación se construye a partir de la experiencia que el cliente tiene con la institución a lo largo del tiempo .

Los pagos digitales también ponen a prueba la confianza de los mexicanos En México, cada pago digital puede convertirse en un nuevo punto de contacto entre una persona y su banco.