A quarta onda: o próximo capítulo da revolução conversacional

Há dez anos, lá em 2016, uma pequena revolução começou a tomar forma no mercado. Ao abrir a API do Facebook Messenger, a Meta trouxe uma nova possibilidade para as marcas: transformar conversas digitais com os clientes em uma nova operação de negócio.

A princípio, nem todos souberam exatamente o que fazer: bots eram vistos como curiosidade tecnológica, as operações conversacionais ainda estavam sendo criadas e poucas companhias tinham clareza sobre como evoluir aquelas interações para processos estruturados. Mas de lá para cá o cenário mudou.

Essa transformação acontece em ondas: da presença à escala, passando agora pela busca por performance conversacional. Se antes bastava estar disponível para conversar, hoje, empresas precisam provar resultados. E, enquanto o mercado ainda tenta responder a esse desafio, começam a surgir os sinais de uma quarta onda.

Para entender o novo paradigma, é preciso olhar para o que veio antes. Entre 2016 e 2020, a primeira onda do mercado conversacional foi uma corrida por espaço. Nessa época, muitas empresas criaram canais em apps de mensagem simplesmente porque era ali que os consumidores estavam.

Em 2020, o período de isolamento social forçou a digitalização em um nível máximo e com isso, veio a dor da desorganização. Quem tratava esses canais como acessórios precisou transformá-los em infraestrutura robusta. E foi assim, de forma desordenada, que começou a segunda onda do mercado conversacional: a da escala.

Mais do que estar nos apps conversacionais, o desafio se tornou saber como operar grandes volumes de interação sem perder eficiência. Nesse momento a palavra da moda era multicanalidade (ou “omnichannel”). Centrais de relacionamentos digitais ganharam relevância, bots ficaram mais sofisticados e integrados com CRMs e outros sistemas, e as automações passaram a fazer parte da rotina das empresas.

Ao mesmo tempo, surgiram novos desafios: como atender milhares ou milhões de pessoas sem explodir a complexidade e o custo operacional? Foi quando as empresas começaram a estruturar fluxos automatizados, integrar dados e multiplicar casos de uso. Conversar com empresas passou a parecer algo natural no dia a dia das pessoas.

Mas esse crescimento trouxe um efeito colateral: escalar não garantia uma boa experiência para o consumidor. As empresas precisaram parar e discutir uma questão fundamental: estamos aqui para conversar ou gerar resultados?

Durante décadas, o atendimento de um modo geral foi estruturado para um modelo síncrono, baseado em ligações, filas e tempo médio de atendimento. Mas os aplicativos de mensagem seguem outra dinâmica. Eles são assíncronos, fluidos e contextuais. O consumidor pode iniciar um atendimento, interrompê-lo e retomá-lo horas depois. Nesse cenário, velocidade nem sempre representa qualidade, assim como automação nem sempre gera eficiência.

Apesar disso, muitas organizações ainda avaliam esses canais com indicadores herdados do call center.