Alteração no WhatsApp ameaça modelo de atendimento de empresas

Meta passará a cobrar por mensagem enviada por companhias que usam sua interface, mesmo se a conversa tiver sido iniciada pelo cliente

Hoje, as empresas têm 24 horas para responder às mensagens enviadas por clientes sem serem cobradas por isso. No sistema atual, as empresas pagam só quando iniciam a conversa. A partir da nova metodologia imposta pela Meta, que entra em vigor em 1º de outubro de 2026, haverá sempre pagamento de R$ 0,03 por mensagem enviada ao cliente da empresa.

Com a mudança, a Meta, que tem monopólio do sistema de mensageria por aplicativo no Brasil, cobrará uma tarifa por mensagem enviada pelas empresas mesmo que a conversa tenha sido iniciada pelo cliente.

Essa mudança poderá forçar empresas a mudarem sua forma de atendimento aos clientes. Algumas podem voltar a atender por telefone, ou pedir que o cliente baixe seu aplicativo próprio para prosseguir com a comunicação por ele.

“A Meta está confiando muito na força do canal. Acredito que há, sim, força, especialmente para venda –mas, para casos como suporte, várias empresas têm canais alternativos, como chats no próprio site ”, afirmou Santos. Ele disse que algumas empresas poderão “até mesmo voltar para as ligações telefônicas”.

Roberto Oliveira, CEO da Blip , afirma que algumas empresas terão aumento de até 200% nos custos, e as mais afetadas serão as com alto engajamento e grande volume de mensagens. Ele tem orientado clientes a reduzir o número de mensagens sem prejudicar o atendimento. “Nossa recomendação é que o foco seja a experiência do cliente, não a tecnologia e muito menos o número de mensagens” , afirmou.

Um dos objetivos ocultos da alteração é levar as companhias a usarem também outro produto da Meta: o Meta Business Agent , por meio do qual não haverá cobrança por mensagem enviada, mas por consumo de tokens.

Para o advogado Matheus Puppe, especializado em direito digital, proteção de dados e tecnologia, sócio-fundador da Mpuppe&Associados, a mudança pode levantar questionamentos sobre abuso de poder de mercado e prática anticoncorrencial.

Para o advogado, a dependência das empresas em relação à plataforma é um ponto central. “Já é um B2B (negócios entre empresas), então, se eu cobrar, você não tem outra opção senão pagar” , declarou.

“Em alguns casos, o efeito da mudança pode ser outro: as conversas, principalmente as conduzidas por inteligência artificial conversacional, podem acabar se tornando mais objetivas ou mais curtas do que o ideal por uma preocupação com custos. Ou seja, o risco não é só a empresa ‘responder menos’, é o custo passar a definir o tom da conversa” , afirmou Mykel.

O co-fundador da Agnus Cloud afirmou que alguns clientes já trabalham no desenvolvimento de canais próprios.

“Como cada mensagem enviada deve ter custo de R$ 0,03, provavelmente muitas [empresas] irão enviar textos maiores e com várias perguntas de uma única vez e levar esse atendimento para uma ligação por celular ou via Google Meet” , disse.

“Se começarmos a colocar travas, pode ser que a experiência do usuário final não fique tão boa”, disse. No entanto, ele afirmou ter identificado empresas dispostas a pagar mais para usar o serviço.