IA acelera erro em métricas de CX e piora gestão, alerta Forrester

A inteligência artificial pode acelerar a análise de dados de experiência do cliente (CX), automatizar relatórios e apoiar decisões.

O problema é que ela também pode amplificar os erros já presentes nos sistemas de métricas de CX, segundo análise da Forrester .

A consultoria aponta que as organizações enfrentam dois problemas fundamentais antes mesmo de pensar em usar IA para gerar mais métricas: as empresas não medem CX com rigor suficiente e usam métricas como substituto para a gestão.

A IA é capaz de escalar os dois.

Medir muito não é o mesmo que medir bem Equipes de CX tendem a adotar métricas padrão em vez de escolher indicadores que reflitam os resultados que realmente precisam melhorar.

Produzem painéis que mostram o que aconteceu, mas não por que aconteceu nem se o resultado importa.

Estabelecem metas sem evidência de que sejam atingíveis ou desejáveis.

E lançam ações de melhoria sem estabelecer causalidade ou testar se funcionaram.

Outro problema identificado é o que a Forrester chama de obsessão por pontuação: atribuir uma meta numérica a alguém e tratar isso como responsabilidade.

Quando o número sobe, há recompensa; quando cai, há penalização.

O resultado é responsabilidade pela pontuação, não pela melhora real da performance.

Esse modelo costuma ser justificado com citações atribuídas a Peter Drucker ou W.

Edwards Deming .

A Forrester contesta: Deming, na verdade, alertou que assumir que não se pode gerenciar o que não se mede é “um mito custoso”.