Governo reformula regras do SAC para plataformas digitais

A presidência da República publicou nesta terça-feira, 13, o decreto 13.135 , que reformula o regulamento de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) no Brasil para plataformas digitais – como fintechs e outros serviços financeiros sujeitos à regulação do Banco Central, mas também intermediadores de oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado individual.

A nova norma permite a implementação da inteligência artificial, mas a tecnologia fica restrita em três momentos: triagem, distribuição interna e resolução das demandas, “desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana.” As novas tratativas entram em vigor no dia 2 de novembro.

Por triagem de demandas, o texto explica que seria a identificação inicial da necessidade do cliente e organização das informações do chamado.

No caso da distribuição interna, são os encaminhamentos automáticos e direcionados para os setores competentes.

E resolução de chamados é a solução automatizada de dúvidas frequentes, consultas e serviços padronizados.

Na prática, o decreto restringe a inteligência artificial de modo que ela não substitua o atendimento humano.

Para demandas simples, a IA resolve com respostas instantâneas, mas de modo que o cliente possa recorrer a um atendente caso achar necessário.

Outros pontos do novo SAC O novo regulamento do SAC exige que empresas de serviços regulados e plataformas digitais garantam: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias na semana; opção de cancelamento imediato de contratos desde o primeiro nível do atendimento; e limite de espera de chamada telefônica de até 20 segundos para 80% das chamadas e de até 300 segundos para as demais demandas.

A quem se destina As regras do novo regulamento do SAC são voltadas para os seguintes grupos de fornecedores e empresas: Serviços regulados pelo Governo Federal – fornecedoras de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e que se enquadrem nos critérios estabelecidos pelas respectivas agências ou órgãos reguladores competentes – como operadoras de telecomunicações, concessionárias de energia, companhias aéreas, transporte terrestre.

Serviços financeiros e pagamentos digitais – instituições e empresas que ofertam ou prestam serviços financeiros, de crédito, de pagamento ou de natureza financeira por meio de plataformas ou canais digitais, e que estão submetidas às regras do Banco Central – como bancos e fintechs.

Plataformas digitais e aplicativos de serviços – marketplaces, apps de mobilidade individual de passageiros e de delivery.

Neste caso, essas empresas deverão apresentar seus modelos de atendimento à Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor).