BIA do Bradesco aumenta em sete vezes sua base após adotar IA generativa

A BIA, assistente virtual do Bradesco, registrou um salto de sete vezes na sua base de usuários ativos mensais ao longo dos últimos 12 meses. Um ano atrás, ela conversava com aproximadamente 500 mil pessoas por mês. Agora, são cerca de 3,5 milhões. O motivo? A adoção de inteligência artificial generativa para as conversas com os clientes, aponta Daniel Pretti, superintendente sênior de IA e plataformas digitais do Bradesco, em entrevista para o Mobile Time.

“Com a IA generativa, as pessoas passaram a interagir de forma mais natural com a BIA. Estão entendendo como conversar com ela e ganhando mais confiança com a IA”, relata Pretti.

O volume mensal de interações com a BIA, por sua vez, aumentou cerca de oito vezes no mesmo período de um ano. Passou de 1,3 milhão para 10 milhões. A retenção também melhorou: era de 75% um ano atrás e agora é de 90%, informa o executivo.

Por trás da nova BIA com IA generativa, há uma orquestração de modelos de IA feita por uma plataforma desenvolvida pelo próprio banco, a Bridge. Em alguns casos pontuais, ainda é usada IA determinística. Em outros, há uma combinação de LLMs.

Pretti lista alguns objetivos que norteiam o roadmap de desenvolvimento da BIA para o futuro próximo: 1) aumentar a personalização, aprimorando sua memória e compreensão de contexto para ser mais proativa; 2) oferecer mais serviços de ponta a ponta, especialmente para o chamado “daily banking”; 3) atravessar as fronteiras do banco e se integrar com serviços de parceiros; 4) evoluir a arquitetura multiagentes, sempre apoiada na plataforma Bridge.

Quando o ChatGPT surgiu e a IA generativa começou a ganhar popularidade, todos os grandes bancos passaram a testar a tecnologia. Foram cerca de três anos de experimentação cautelosa, primeiro com os próprios funcionários antes de levar para o cliente final. Havia, com razão, receio em relação às “alucinações” e à privacidade dos dados.

Pouco a pouco, foram surgindo maneiras de contornar (ou minimizar) esses problemas, como o uso de guardrails, DLMs, SLMs, etc. Assim, os bancos foram ganhando confiança para levar essa tecnologia para os seus canais digitais de relacionamento com os consumidores.