Confiança entra no centro da estratégia do setor financeiro, segundo levantamento

A confiança deve ganhar peso nas estratégias das instituições financeiras à medida que a digitalização avança no setor.

Essa é a principal conclusão do estudo “Confiança como Ativo: Construindo Valor no Mercado Financeiro em Tempos de Crise” , produzido pela Box1824 em parceria com a CI&T e apresentado durante a Febraban Tech 2026.

O levantamento parte de um cenário em que o Brasil combina rápida adoção de tecnologias financeiras com vulnerabilidade econômica e desconfiança em relação às instituições.

A partir do cruzamento entre expectativas dos consumidores e movimentos do mercado, o estudo identifica cinco tendências que devem influenciar a relação entre clientes e instituições: conversação, adaptabilidade, presença em diferentes ambientes, segurança preventiva e agentes de inteligência artificial.

“A tecnologia sozinha não constrói confiança.

O que constrói é a relação entre as instituições e as pessoas”, afirma Luísa von Mühlen Bettio, diretora-executiva de estratégia da Box1824 .

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Relações mais conversacionais A primeira tendência identificada pelo estudo é a busca por interações mais naturais com as instituições financeiras.

Segundo a 17ª edição do Observatório Febraban, 55% da população brasileira afirma entender pouco ou nada sobre educação financeira.

Nesse contexto, recursos como inteligência artificial e interfaces de voz podem facilitar o acesso a informações e serviços financeiros.

De acordo com levantamento da Ilumeo citado pelo estudo, 60% dos brasileiros preferem interagir com assistentes virtuais por voz em vez de texto.

A mudança, segundo a pesquisa, vai além de substituir menus e comandos por conversas.

A expectativa é que sistemas consigam compreender a intenção do cliente e adaptar a comunicação à sua familiaridade com temas financeiros.

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