Passado o hype da IA, Genesys aposta em orquestração para levar tecnologia à escala

Depois de uma primeira fase marcada pela corrida experimental da inteligência artificial (IA), a Genesys acredita que o mercado começa a entrar em um estágio mais pragmático de adoção da tecnologia.

A discussão deixa de ser simplesmente onde colocar IA e passa a considerar quanto valor as empresas conseguem extrair da tecnologia, inclusive daquela em que já investiram.

Essa mudança é parte da estratégia da companhia para crescer no Brasil e na América Latina, segundo Amanda Andreone, vice-presidente da Genesys para a América Latina .

Para a executiva, o mercado começa a superar a lógica de fazer projetos de IA a qualquer custo e passa a avaliar a tecnologia sob uma perspectiva mais próxima daquela aplicada a outros investimentos corporativos.

“Passou a novidade de ‘vamos fazer qualquer coisa, a qualquer custo para IA’.

Agora vamos olhar para a tecnologia como ela tem que ser vista: de onde eu extraio valor dessa tecnologia?”, afirma ela.

A estratégia passa, portanto, menos por convencer clientes a recomeçar suas arquiteturas e mais por ajudá-los a ampliar o uso dos investimentos que já fizeram.

“Muito da nossa estratégia está em como ajudamos nossos clientes a aproveitar mais a tecnologia em que eles já investiram”, conta.

É justamente nesse ponto que entra uma das principais apostas apresentadas pela Genesys durante o Xperience 2026 , realizado nesta semana em Las Vegas*, nos Estados Unidos: a orquestração agêntica .

A companhia quer ocupar a camada responsável por coordenar agentes, dados, sistemas e interações na experiência do cliente, sem exigir que toda a inteligência utilizada pela empresa tenha sido desenvolvida pela própria Genesys.

“Você já tem uma IA? Você já desenvolve parte dessa IA na própria TI? Como conecta essa IA com a nossa plataforma?”, questiona Amanda.

Segundo ela, essa é uma das razões pelas quais a companhia passou a enfatizar seu posicionamento como uma plataforma de orquestração.

A estratégia parte da premissa de que dificilmente uma grande organização terá toda a sua inteligência artificial concentrada em um único fornecedor.

Além das tecnologias próprias e das soluções contratadas diretamente, há outro participante importante nessa equação: os BPOs , responsáveis por parte das operações terceirizadas de atendimento.