Preço não é mais tudo: o que está fazendo o consumidor escolher uma loja em 2026

*Por Flavia Zeni Durante anos, a estratégia central do varejo para atrair e reter clientes girou em torno de uma única variável: a agressividade de preço.

Descontos pontuais, cupons e liquidações eram suficientes para garantir a preferência do público.

No entanto, no cenário atual do comércio digital e físico, a facilidade de comparação a poucos toques na tela transformou o preço em uma commodity.

Em 2026, o valor de uma oferta abre a porta para a primeira transação, mas o que determina se o consumidor voltará é a qualidade da experiência do início ao fim .

A tolerância do público para atritos operacionais caiu drasticamente.

Levantamentos globais e regionais apontam uma mudança profunda nesse comportamento: dados da PwC revelam que 52% dos consumidores já abandonaram uma marca definitivamente após uma única experiência negativa com produtos ou serviços, enquanto 29% o fizeram por falhas no atendimento.

Na América Latina, essa exigência é ainda mais acentuada, com pesquisas indicando que 84% dos compradores trocam de fornecedor após apenas um tropeço na jornada.

Paralelamente, o consumidor brasileiro está mais disposto a testar novas alternativas.

Estudos de mercado da Worldpanel mostram que o público colocou, em média, 10% mais marcas em sua cesta de consumo massivo em relação aos anos anteriores.

Existe, contudo, um ponto cego nas salas de reunião: enquanto nove em cada dez executivos acreditam que a fidelidade dos seus clientes aumentou, apenas quatro em cada dez consumidores concordam com essa afirmação, segundo a PwC.

Essa desconexão prova que muitas marcas ainda analisam o sucesso sob a ótica de métricas internas de conversão, ignorando a fricção enfrentada pelo cliente na ponta final .

A tecnologia invisível e o fim do atrito Superar a disputa baseada exclusivamente em margens reduzidas exige entender que a melhor tecnologia no varejo é aquela que o consumidor mal percebe.

O papel da inovação digital não é criar interfaces chamativas para parecer "moderno", mas remover os gargalos que frustram a jornada de compra.

Filas desnecessárias, divergências de preços entre a prateleira e o caixa, falta de informação sobre estoque ou a necessidade de repetir dados cadastrais em múltiplos canais são ruídos operacionais que destroem o relacionamento.