Como a Ferrari descobriu que otimizar IA não era o mesmo que criar valor

Durante o Genesys Experience 2026 , em Las Vegas*, nos Estados Unidos, a escuderia Ferrari subiu ao palco para contar uma história que começou como um desafio de tecnologia e terminou como uma revisão completa da forma como a marca pensa relacionamento com seus clientes.

Rebecca McQuinn, head de customer experience da Ferrari , contou para Neil O’Donoghue, vice-presidente da Genesys , que a parceria entre as duas empresas nasceu nas pistas, com o patrocínio à Scuderia Ferrari HP na Fórmula 1.

Mas, à medida que a montadora italiana expandia seu portfólio com veículos híbridos e elétricos, sem deixar de lado a identidade de uma das marcas mais icônicas do mundo, a relação passou a incluir também a experiência do cliente .

Como muitas organizações, a Ferrari começou por onde o caso de uso de inteligência artificial (IA) parecia mais evidente.

As concessionárias recebiam milhares de solicitações de potenciais compradores, boa parte delas sem qualificação real.

O resultado foi revendedores consumindo uma boa parte do tempo filtrando ruído em vez de atender clientes com real intenção de compra.

A resposta veio na forma de um modelo de IA capaz de identificar quais oportunidades mais se assemelhavam a clientes que de fato convertiam.

Com o projeto, cerca de 97% do ruído no funil de vendas pôde ser eliminado, com precisão de 96,7% na identificação de leads de baixo potencial.

“Achamos que a missão estava cumprida, mas não estava”, ponderou Rebecca.

O ponto de virada não veio de uma nova tecnologia, mas de uma pergunta feita pela Genesys durante o projeto: “qual é, afinal, o resultado de negócio que a Ferrari está buscando e qual valor ela quer gerar com isso?”.

“Parece algo muito simples, mas essa pergunta mudou completamente nossa forma de pensar”, disse a executiva.

“Percebemos que não estávamos tentando construir um modelo de pontuação de leads melhor.

Estávamos tentando construir relacionamentos melhores com nossos clientes”, indicou.

O caso de uso original, por mais bem-sucedido tecnicamente que fosse, não era o destino.