Novo decreto do SAC encerra ‘autorregulação’ de plataformas digitais

Especialistas consultados pela revista eletrônica Consultor Jurídico citam a inclusão de plataformas digitais no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) como a principal alteração no Decreto 13.135/26 , que institui novas normas de fiscalização e regulamenta o Código de Defesa do Consumidor .

Magnific Novo decreto faz exigências a plataformas digitais para proteger o consumidor Segundo eles, a medida atualiza a proteção que passou a incluir a compra de produtos em marketplaces e o uso de bancos digitais e de transportes por aplicativo no cotidiano.

A regulamentação , que revoga o Decreto 11.034/22, entrará em vigor no dia 2 de novembro.

“A medida inclui essa realidade digital, com contratações no dia a dia de maneira rápida e sem aquele aspecto formal que havia no passado.

É uma regulamentação mais detalhada, com controle mínimo para aferir qualidade a serviços sem maiores formalizações no cotidiano do consumidor”, explica a advogada Mariângela Sarrubbo Fragata , vice-presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon).

O novo decreto do SAC amplia as regras de fiscalização a serviços digitais sob supervisão do Banco Central, que passará a fazer o acompanhamento técnico de serviços financeiros de pagamento ou de crédito de bancos digitais.

Essas instituições também serão obrigadas a contar com um canal telefônico e a fornecer atendimento humano.

Envio de indicadores Professor na Fundação Getúlio Vargas e especialista em regulação financeira de agências bancárias, o advogado Thiago do Amaral Santos explica que a norma torna obrigatório o que antes era feito apenas de forma voluntária por recomendação da Febraban (Federação Brasileira de Bancos).

“Era uma autorregulação.

Agora, qualquer plataforma digital sob supervisão do Banco Central precisa se adequar às regras do SAC”, diz.

Já plataformas digitais de delivery, de comercialização de produtos ou serviços e de transporte de passageiros passarão a ser obrigadas a enviar indicadores com dados estatísticos de resolução de reclamações dos consumidores à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Com esses dados, será possível analisar se as exigências de qualidade estão sendo atendidas.

Fabíola Meira , vice-presidente de Relações Institucionais da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente, destaca que a nova regra não centraliza a fiscalização, preservando as competências dos Procons e dos reguladores setoriais.

“A coexistência dessas autoridades exige coordenação.