Executivos de cVortex e Wiv alertam obre dependência de métricas tradicionais e quantitativas

Os executivos da cVortex , Rodrigo Caiado (diretor comercial) e Thiago Castro (CEO), e Rafael Pacheco, CEO da Wiv , aletaram sobre a dependência exclusiva de métricas tradicionais e quantitativas, durante o Super Bots Experience , realizado por Mobile Time em São Paulo, nesta terça-feira, 18.

Na visão de todos eles, o risco cresce quando uma empresa se mantém nesse caminho em meio à necessidade de focar na qualidade, resolução real de problemas e no entendimento das dores do cliente.

Caiado e Castro propuseram que quem ainda se concentra nesses indicadores pode fazer uma transição de “fábrica de chamadas” para um “sistema de resolução associado a relacionamento”.

“Não adianta comprar uma plataforma de inteligência artificial sem que ela seja compatível com os canais de atendimento.

Hoje, o cenário é bem mais complexo, temos mais de dez plataformas de contato”, afirmou o CEO da cVortex.

Na sua visão, a forma como as empresas se relacionam com os clientes mudou e é baseada em quaro pilares: omnicanalidade, trabalho em conjunto com humanos, dados disponibilizados e agentes de IA efetivos.

“Ele tem que ter a função de resolver problemas reais e transferir para uma pessoa somente o que precisa de empatia e relacionamento” apontou Castro.

Por isso, Pacheco defende analisar a “caixa preta” das conversas, analisando comportamentos e outros dados qualitativos das pessoas nas interações com a marca.

“Se eu não entendo os dados, dificilmente conseguirei gerar valor a minha empresa”, observou.

Foto: Thiago Castro, CEO da cVortex.

Marcos Mesquita/Mobile Time.