Vivo levará IA generativa para atendimento em seu aplicativo

A diretora de experiência digital da Vivo , Renata Nobre, confirmou que a companhia fará um avanço mais amplo no atendimento com inteligência artificial generativa.

Além do call center por voz, já confirmado pelo CEO Christian Gebara, a operadora terá atendimento com a ferramenta no próprio aplicativo da operadora ( Android , iOS ).

Durante o primeiro dia do Super Bots Experience 2026 , evento organizado por Mobile Time nesta terça-feira, 18, a executiva afirmou que a tecnologia funcionará como um “concierge digital” para seus consumidores, em uma liberação que acontecerá de forma gradual nos próximos meses.

Em julho, Gebara informou que agentes de IA seriam acoplados ao call center a partir de setembro .

Hoje, Nobre reforçou que o objetivo da Vivo é resolver e reter mais de 70% das necessidades dos clientes com IA generativa.

Mas, a executiva afirmou que o WhatsApp não receberá a tecnologia.

Isso acontece basicamente pelo app ser o canal “mais forte e recorrente” da operadora, ao alcançar mais de 60% da base de consumidores mensalmente e ter alto potencial de auto resolutividade.

Outros casos de IA na Vivo Embora a IA generativa esteja em processo de implementação ao app e call center, a operadora possui dois casos de uso com inteligência artificial que Nobre destacou nesta terça-feira.

Um deles é um agente que está inserido nos modems de internet fixa da Vivo.

Presente em mais de 8 milhões de clientes, o equipamento usa IA para mandar sinais da casa do cliente e com isso prestar um suporte preditivo e silencioso: “Esse agente consegue tirar predições para se antever e até fazer cuidado remoto.

Já reduzimos em mais de 50% os atendimentos sem reparo e assistência na casa do cliente, e tratamos 57% dos clientes com predisposição de dar erro”, disse a diretora.

Outro caso é o copiloto no atendimento que auxilia os operadores do call center da Vivo com informações sobre processos internos e regras de negócio.

Segundo Nobre, o copiloto reduziu em 10% o tempo de atendimento.

Isso ainda permitiu que o profissional trabalhe com dois a três clientes ao mesmo tempo via conversa em chat.