Com a Oracle, a verdadeira experiência omnicanal deixa de ser uma promessa

Humberto Fukuda, diretor de Inteligência Artificial da Oracle para a América Latina | Foto: Divulgação Imagine uma cliente sem sinal de WiFi em casa.

Enquanto ela conversa por telefone com a operadora, envia pelo WhatsApp uma foto do modem para ajudar a identificar o problema.

Com o serviço restabelecido, ela pede um desconto na fatura pelo período sem conexão.

Transferida para o setor de faturamento, não precisa repetir toda a história.

O atendimento segue do ponto onde o anterior parou e o desconto é rapidamente concedido.

Um detalhe importante: do diagnóstico técnico ao pedido financeiro, a jornada foi toda conduzida por agentes de IA que compartilham entre si as interações em tempo real.

Para muitas empresas, essa experiência ainda está no terreno da ficção.

Embora se apresentem como omnichannel e usem inteligência artificial em bots de atendimento, elas ainda oferecem uma jornada fragmentada.

A informação de um canal não chega aos outros e o cliente precisa repetir o relato a cada vez que é transferido.

Uma boa experiência não obriga o cliente a se adaptar à empresa.

Ela se adapta ao contexto do cliente.

“Interagir com o cliente por dois canais, ao mesmo tempo, e armazenar toda a interação em uma memória compartilhada por todos os agentes é o que chamo de omnichannel paralelo, o ‘verdadeiro’ omnichannel”, explica Humberto Fukuda , diretor de Inteligência Artificial da Oracle para a América Latina.

Diferente do omnichannel tradicional, a solução permite que a interação com o cliente em diferentes canais aconteça realmente sem fricções.

A memória compartilhada reúne o histórico do atendimento em uma base comum, atualizada em tempo real e acessível aos diferentes agentes.