[DBR]로봇 식당의 역설… 기술보다 진정성이 재방문 핵심

서빙·안내 로봇을 도입하는 식당이 빠르게 늘고 있다. 그러나 업계의 진짜 과제는 로봇의 작업 정확도를 높이는 데 그치지 않고 고객이 식당을 다시 찾도록 만드는 것이다. 실제로 중국의 많은 로봇 식당은 보조금과 ‘신기한 볼거리’ 효과에 힘입어 초기 고객을 끌어모았지만 이를 지속적인 만족과 재방문으로 연결하지 못해 경영난을 겪고 있다. 식당의 매출을 지탱하는 것은 한 번의 방문이 아니라 반복 방문이기 때문이다. 이런 가운데 로봇과의 상호작용 경험이 어떤 심리적 경로를 거쳐 고객의 재방문 의도로 이어지는지 실증적으로 분석한 연구가 나왔다. 중국 신샹대와 말레이시아공과대(UTM) 등 4개 기관 공동 연구진은 고객이 로봇을 대할 때 나타나는 심리적 과정을 단계별로 분석했다. 이론적 토대는 ‘인지적 평가 이론’이다. 사람은 어떤 상황 자체보다 이를 어떻게 받아들이고 해석하느냐에 따라 감정과 행동이 달라진다는 이론이다. 연구진은 이를 바탕으로 로봇과의 상호작용이 고객에게 어떻게 해석되고,