Agentes de IA colocam maiores bancos do país diante de novo dilema

Darlan Costa da Silva Lins (Caixa Econômica), Richard Silva (Santander Brasil), Marisa Reghini (Banco do Brasil), Cíntia Barcelos (Bradesco), Ricardo Guerra (Itaú) e Christian Flemming (BTG Pactual) durante o Febraban Tech 2026 | Crédito: Paulo Cesar Rocha e Mauro Silva/Divulgação Febraban Quem é o cliente quando um agente de IA passa a atuar e fazer transações em nome de uma pessoa? A pergunta resume um dos dilemas que vêm orientando as estratégias de IA dos maiores bancos tradicionais do país e esteve no centro das discussões no segundo dia da Febraban Tech 2026.

Para Marisa Reghini, vice-presidente de negócios digitais e tecnologia do Banco do Brasil , o setor está deixando de operar apenas com automação para avançar em direção à autonomia — e isso muda a relação entre banco, cliente e tecnologia.

“A sociedade está na transição dos negócios digitais para os autônomos”, afirma a executiva.

Segundo ela, os grandes bancos construíram, ao longo de décadas, sistemas baseados na segurança e autenticação de pessoas e agora precisam aprender a lidar também com diferentes agentes que atuam em nome de cada cliente.

“É uma nova onda tecnológica, em que precisamos construir infraestruturas de segurança para bancos, humanos e agentes.” Embora as transações sejam feitas cada vez mais por agentes de IA, o cliente, na ponta final, ainda é o humano, aponta Marisa.

“As pessoas estão interagindo com os bancos de uma nova maneira, e precisamos revisar os processos para essa nova era”, argumenta.

Esse movimento, na visão da executiva, exige que as instituições trabalhem em ecossistema.

“Um player específico não conseguirá resolver tudo sozinho, pois há muitas questões envolvidas, como identidade, delegação de tarefas e autenticidade”, diz.

A grande oportunidade, avalia Marisa, é que os agentes permitem que o cliente traga experiências do seu mundo como pessoa física para dentro do app e, a partir de conversas e contexto, possa resolver suas necessidades.

“Não adianta falar de novas tecnologias e funcionalidades se o cliente não quiser adotá-las.

É ele quem decide o que será implementado e em qual velocidade”, considera.

“O banco que unir tecnologia, pessoas e segurança vai sair na frente nessa era de transição.” De forma semelhante, no Bradesco , a resposta para “quem decide” a próxima onda de tecnologia bancária também segue sendo o cliente humano, mesmo com agentes intermediando o caminho.

“O cliente decide e a tecnologia viabiliza.

Quem define a prioridade das ferramentas é sempre o cliente”, diz Cíntia Barcelos, CTO do Bradesco .