Na corrida por experiências mais personalizadas, Genesys aposta em orquestração agêntica

A régua que mede a qualidade de uma experiência de atendimento ao cliente mudou de lugar.

“Já não competimos apenas com nossos pares de indústria.

Competimos com a melhor experiência corporativa que a pessoa já teve”, disse Tony Batesm, chairman e CEO da Genesys , na abertura do evento anual da empresa, o Genesys Xperience , que acontece em Las Vegas*, nos Estados Unidos.

A mudança de parâmetro vem, em grande parte, da própria inteligência artificial (IA).

Assistentes de IA já acostumaram o consumidor a interações capazes de carregar contexto entre conversas, reconhecer preferências e considerar informações pessoais, como hábitos e agenda.

Essa experiência começa a criar uma expectativa também na relação com as marcas: se a IA usada individualmente consegue saber tanto sobre uma pessoa, por que a empresa com a qual ela mantém uma relação há anos ainda a trata como se fosse a primeira interação? A questão é que, segundo Bates, as empresas já têm essa informação.

Produtos comprados, chamados abertos, campanhas em que o cliente clicou, intenção manifestada em cada contato, tudo isso existe.

O desafio é que as informações vivem espalhadas em sistemas que não conversam entre si.

É nesse ponto que a Genesys, fornecedora de software de experiência do cliente com mais de 7 mil clientes corporativos, posiciona sua principal aposta para os próximos anos: a chamada orquestração agêntica , a costura entre agentes de IA, sistemas corporativos como CRM e ERP, dados de contexto e trabalhadores humanos.

Bates situa o momento em uma escala de maturidade que a Genesys vem descrevendo publicamente com outro nome há cerca de dois anos, os chamados “níveis de orquestração de experiência”.

Nos estágios iniciais, segundo ele, as empresas ainda operam de forma essencialmente humana e pré-definida.

O exemplo mais evidente dessa limitação citado pelo executivo é a clássica URA que pede ao cliente para apertar 1 para vendas, 2 para atendimento e, não raro, o conduz por uma sequência de opções que termina em um beco sem saída.

De acordo com ele, as empresas que migraram para a nuvem da Genesys conseguiram avançar nesse modelo e ampliar as possibilidades de atendimento.

Para Bates, porém, o próximo salto não será apenas tecnológico.