Genesys evolui sua plataforma para a era da IA agêntica

As interações feitas com consumidores por meio da solução passarão a contar com inteligência contextual para aprimorar a personalização com base no histórico de conversas com aquele cliente.

“No ano passado, a IA deixou de meramente dar respostas para perguntas e passou a ter contexto, passou a ser uma IA contextualizada. Isso gerou uma pressão sobre os negócios. Os consumidores se perguntam: se tenho IA contextualizada e personalizada no meu telefone, por que também não posso ter na conversa com uma empresa da qual sou cliente?”, questionou Tony Bates, chairman e CEO da Genesys, em conversa com a imprensa durante o evento.

Para apoiar essa nova fase, a empresa apresentou um novo modelo de IA próprio, o APT-2, com desempenho 25% mais preciso do que a versão anterior e com uma janela de contexto 20% maior.

Nesta nova arquitetura, toda interação é analisada primeiramente pelo “Navigator”, uma ferramenta inteligente que procura entender a intenção do consumidor e direcioná-lo pelo melhor caminho de atendimento — como fazia antigamente o menu de uma URA, mas, agora, apoiada pela tecnologia.

Outro destaque é o “orquestrador”, um sistema central que define as regras, os objetivos, as ferramentas disponíveis e os atores internos e externos autorizados a participar do atendimento, sejam agentes de IA ou colaboradores humanos, bem como suas respectivas responsabilidades.

Também foi adicionado ao portfólio um plano de controle, módulo que ajuda na gestão e na observabilidade de todas as tecnologias utilizadas, para monitorar o seu desempenho e a adequação aos critérios de governança preestabelecidos por meio do orquestrador.

Desde março deste ano, a fornecedora permite a criação de agentes de IA, chamados por ela de AVAs (agentic virtual agents). Uma mesma empresa pode ter diferentes assistentes virtuais, com papéis variados ao longo da jornada de atendimento, e que agora passam a ser controlados pelo orquestrador.

Junto com a nova estrutura, foram apresentadas novidades para esses agentes. Uma delas é a integração com a ElevenLabs, para uso de suas soluções de voz. Outra é a parceria com a Deepgram, para reconhecimento de voz em tempo real.

A companhia também avançou na quantidade de integrações com sistemas e ferramentas externos. Agora, são mais de 500 opções diferentes que dão acesso a mais de 25 mil MCPs, para a conexão entre as IAs.

De acordo com Mike Szilagyl, vice-presidente sênior e head de produto da Genesys, as novidades apresentadas vão permitir que a solução agêntica da marca ganhe escala, não ficando restrita a experiências pontuais.

“Para escalar a IA, é preciso haver orquestração em todas as interações. Estamos saindo da experimentação com IA para uma implementação em escala”, resume Szilagyl, que também participou da conversa com a imprensa internacional durante o evento.