Ford usa IA e dados do carro para antecipar necessidade do cliente

A Ford usa inteligência artificial (IA) para antecipar necessidades dos clientes e transformar etapas da jornada, da manutenção ao relacionamento após a compra.

A estratégia combina dados de veículos conectados, sistemas de relacionamento e canais digitais para identificar demandas antes que elas cheguem ao consumidor e reduzir etapas no atendimento.

O movimento é resultado de uma transformação iniciada pela organização dos dados e dos processos da operação sul-americana.

Em entrevista durante o Dreamforce*, em San Francisco, Fernanda Vargas, gerente de TI de Experiência de Clientes e Concessionários da Ford América do Sul , explica que a companhia passou primeiro pela padronização das informações para, depois, ampliar o uso da IA em aplicações de negócio.

A Salesforce faz parte dessa arquitetura.

A plataforma é usada para integrar informações de clientes e veículos, apoiar o atendimento e estruturar comunicações em diferentes momentos da jornada.

Um dos exemplos é o agendamento de serviços pelo WhatsApp.

Dados organizam a base para a IA Antes de aplicar IA aos processos, a Ford precisou organizar os dados que sustentariam essas aplicações.

A operação na América do Sul tinha processos diferentes entre os países, o que levou a companhia a regionalizar informações e padronizar etapas do atendimento.

A empresa estruturou um data lake e passou a concentrar informações que antes estavam distribuídas.

A mudança permitiu criar uma visão mais uniforme do cliente e do veículo e dar às equipes de atendimento acesso ao contexto necessário para cada interação.

A Salesforce participa dessa estrutura.

Os dados de relacionamento são utilizados no atendimento e em ações de comunicação, com recursos como o Marketing Cloud.

A Ford também ampliou o acesso dos funcionários a ferramentas de IA e passou a investir na preparação das equipes.