Cielo reduz chamados de TI em 52% com agente de inteligência artificial

A Cielo reduziu em cerca de 52,2% o volume de chamados direcionados ao serviço de atendimento de tecnologia da informação (TI) com a implantação de um agente de inteligência artificial (IA).

A solução, desenvolvida com o Copilot Studio e outras ferramentas da Microsoft , automatiza tarefas rotineiras como redefinição de senhas, reparo de rede privada virtual (VPN) e recuperação de contas.

O agente opera 24 horas por dia, sete dias por semana.

A queda foi medida entre julho de 2025 e abril de 2026, quando o volume de chamados no Service Desk recuou de 3.710 para 1.776.

O resultado libera as equipes de TI para se concentrar em iniciativas de maior complexidade.

O agente entrou em operação em agosto e foi criado para reduzir o volume de chamados gerados por tarefas corriqueiras, mas essenciais para o funcionamento dos equipamentos.

Na etapa inicial, a solução oferecia apenas orientações simples aos colaboradores.

Com a evolução da estratégia de IA da Cielo, ela foi migrada para o Copilot Studio e passou a executar ações diretamente nos sistemas.

Entre as funções disponíveis estão a consulta de tickets, a restauração de contas, a recuperação da chave do BitLocker, o reparo de VPN e a revogação da autenticação de multifator (MFA).

O desenvolvimento contou com a participação de equipes de engenharia, segurança da informação e governança da Cielo.

Antes da implantação, a solução passou por testes em ambiente controlado.

A arquitetura técnica reúne o Copilot Studio, o Power Apps, o Intune e o Microsoft Fabric.

Leia mais: Ivanti mira Brasília e cria divisão dedicada ao governo Impacto nos colaboradores Além do alívio para o time de TI, os demais colaboradores relataram menor tempo de espera para a resolução de problemas e redução da necessidade de chamadas telefônicas.

O agente está disponível diretamente no Microsoft Teams, acessível conforme a necessidade de cada usuário.