Executiva da NiCE fala de desafios de empresas para usar IA no atendimento ao cliente

A diretora de soluções da NiCE , Ingrid Imanishi, apontou que há três grandes desafios para que as empresas implementem agentes de IA .

Uma delas é a capacidade de entender e resolver os problemas de forma fluida e com o menor esforço possível.

A outra é o gerenciamento de custos, pois em muitos casos a preferência é por um modelo de consumo baseado em volume de interações.

Já o terceiro e último desafio foi a escolha inteligente de uso.

De acordo com a executiva, é preciso garantir que a automação tenha a finalidade de reduzir a carga de trabalho e proporcionar um retorno financeiro.

“Eu preciso ter um custo benefício.

Se há um consumo muito grande e resultado de menos, há um resultado negativo”, explicou Imanishi, durante o Super Bots Experience , evento promovido por Mobile Time nesta terça-feira, 18.

Dentro da plataforma Cognigy, recém-adquirida pela NiCE, essas variantes são consideradas na oferta de agentes pré-treinados para serviços específicos, como seguros, bancos, telefonia, varejo e agendamentos.

A ativação do modelo precisa apenas de documentos sobre o negócio, como PDFs, base de dados e páginas HTML, além de conectá-lo aos registros de CRMs e ERPs.

“O compilado de informações que é alimentado pela empresa seria o mesmo usado para treinar um agente humano”, disse a diretora da NiCE.

O ecossistema conta com memórias de curto prazo e longo prazo, para evitar perguntas repetitivas e que já foram respondidas pelo cliente.

Ele também suporta experiências multimodais, a exemplo do uso de câmera para envio de fotos, mapas de assentos e compartilhamento de localização.

No Cognigy, ainda há a possibilidade de configurar os agentes para otimizar custos e latências.

O usuário pode testar seus ajustes para verificar se o bot atende às necessidades de seus clientes.