Os agentes de IA estão revolucionando o e-commerce

Até pouco tempo atrás, falar em “IA no e-commerce” significava, na prática, falar em recomendação de produtos e chatbots de atendimento. Esse cenário mudou rápido. Em 2026, os agentes de IA deixaram de ser uma camada de suporte e passaram a atuar diretamente nas etapas centrais da jornada de compra — pesquisando, comparando, negociando e, em alguns casos, comprando em nome do consumidor. Como professora que estuda Inteligência Artificial, entendo que esse é o movimento mais estrutural que o varejo digital vive desde a popularização do próprio e-commerce.

A diferença entre um chatbot tradicional e um agente de IA é mais profunda do que parece. O chatbot responde. O agente age: ele é capaz de qualificar uma oportunidade de venda, acompanhar um pedido, processar uma troca e, em modelos mais avançados, tomar decisões de compra dentro de parâmetros definidos pelo usuário — sem que um humano precise intervir em cada etapa.

Os números confirmam que essa mudança não é discurso de evento — já aparece nos indicadores do setor. O e-commerce brasileiro faturou R$ 208,4 bilhões no primeiro semestre de 2026, um crescimento de 16,9% em relação ao mesmo período do ano anterior, com o número de pedidos avançando 34,8%. É um consumidor comprando com mais frequência, em transações menores — um padrão que exige de marcas e plataformas uma capacidade de resposta em tempo real que só automação inteligente consegue sustentar em escala.

Do lado da origem desse tráfego, o dado é ainda mais revelador: segundo pesquisa da Signifyd sobre comércio agêntico, o tráfego gerado por agentes de IA cresceu 4.700% entre 2024 e 2025. Ainda que boa parte desse volume esteja concentrada em busca e recomendação de produtos, o movimento sinaliza que os agentes já são um canal relevante de descoberta — e tendem a se tornar também um canal de decisão de compra à medida que a confiança do consumidor em delegar essa etapa aumenta.

Projeções globais reforçam essa curva: o mercado de e-commerce com IA deve mais que dobrar de tamanho até o final da década, e a expectativa é que até 2028 cerca de um terço dos varejistas online já esteja usando agentes de IA avançados, ante menos de 1% atualmente.

Um dado que costuma surpreender quem imagina que inovação tecnológica nasce nas grandes corporações: 65% da adoção de agentes de IA no Brasil vem de pequenas e médias empresas, não de grandes players. A explicação é estrutural, não cultural — PMEs decidem mais rápido, têm menos camadas de aprovação e conseguem medir o retorno de um agente de IA em semanas, enquanto uma corporação grande pode levar meses só para aprovar o piloto.

Isso é particularmente relevante para o e-commerce, setor que, junto com fintechs, está entre os que mais adotam agentes de IA no Brasil atualmente. O modelo predominante não é de substituição, mas de complementação: agentes assumem o volume de consultas rotineiras, enquanto times humanos se concentram em casos complexos e em relacionamento estratégico com o cliente — permitindo atender um volume várias vezes maior com a mesma estrutura de pessoas.

O estágio mais avançado dessa transformação já tem nome: comércio agêntico, ou agentic commerce .